Starbucks, 400개 매장 폐쇄하고 모바일 주문 전용 Pickup 매장 늘릴 예정



요약

  • Starbucks는 모바일 주문 전용 Pickup 매장을 확대함에 따라, 향후 18개월 동안 매장 400개를 폐쇄할 예정이라고 발표함

  • Starbucks는 고객을 더 효율적으로 응대하기 위한 방안으로 Pickup 매장을 고안했으며, 코로나19 사태로 확대 계획이 가속화하게 된 것

  • 이같은 모바일 주문 중심의 매장 개편 및 픽업, 배달의 확대는 코로나 19 이후에도 새로운 표준으로 자리잡을 전망


 

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Starbucks는 코로나 팬데믹의 대응책으로 모바일 주문 전용 Pickup 매장을 확대합니다. 이와 함께 교외에 커브사이드 픽업(curbside pickup) 및 드라이브 스루(drive-thru) 매장을 확대하고, 모바일 주문 전용 워크업 카운터(walk-up counter)를 신설하겠다는 계획도 발표하였습니다. 이 같은 리모델링 및 신규 매장 확대를 위해 Starbucks는 미국과 캐나다의 매장 400 곳을 향후 18개월 동안 폐쇄할 예정입니다.

Starbucks의 Pickup 매장은 앉아서 커피를 마시는 공간 없이 모바일 주문 후 픽업만을 제공하는 매장으로, 현재 두 개의 컨셉 매장이 운영되고 있습니다. 첫 매장은 2019년 11월 맨해튼의 Penn Plaza에 위치해 있으며, 다른 하나는 토론토의 Commerce Court에 있습니다. Starbucks는 맨해튼의 Grand Central Station 인근에 세번째 Pickup 매장을 개장할 예정입니다. 또한, Starbucks는 향후 Pickup 매장을 뉴욕, 시카고, 시애틀, 샌프란시스코로 확대할 예정입니다.

이 같은 Pickup 매장의 확대는 방문 손님으로 인한 혼잡을 없앰으로써 점차 증가 중인 모바일 주문과 Uber Eats를 통한 딜리버리 주문에 보다 효과적으로 대응하기 위해 코로나 19 이전부터 추진되었던 것인데요. 코로나19 사태 이전부터 Starbucks는 이미 자사 미국 매장 내 주문건 중 약 80%가 "on-the-go"라는 것을 알아냈으며, 이러한 소비자 행동의 변화에 대응하기 위해 Starbucks는 픽업 카운터를 강조하는 방식으로 리모델링하거나 새로운 매장을 런칭하는 등 방안을 강구하겠다고 밝힌 바 있었습니다.

당초 Starbucks는 점진적으로 이같은 매장을 확대할 계획이었으나, 코로나 19로 인한 락다운 및 자택격리령으로 매장 방문객이 현저히 줄어듦에 따라 확대 계획에 박차를 가하게 된 것으로 보입니다. TechCrunch는 이같은 변화가 코로나 19 판데믹 종식 이후에도 이전과 같은 상태로 돌아가기는 어려울 것이며, 모바일 주문을 통한 픽업이 이후의  "새로운 표준(new normal)" 이 될 것이라는 판단을 보여주는 것으로 평가하였습니다.

 

로아의 인사이트

2017년 시애틀 본사 내에 위치한 매장 중 하나를 모바일 전용으로 전환한 바 있는 Starbucks는 같은해 고객의 기존 주문 기록 등 데이터를 기반으로 인공지능이 커피 상품을 추천해주는 기능을 앱에 추가하고, 메시징이나 음성명령 기반의 커피 주문을 실험하는 등, 오래 전부터 모바일 주문 강화를 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 이같은 노력의 결과로 2018년에는 eMarketer가 Starbucks의 모바일 주문 서비스 인기가 Apple Pay나 Google Pay 서비스를 능가하고 있다는 내용의 자료를 발표하기도 했습니다.

딜리버리 역시 Starbucks이 중점적으로 강화하고 있는 영역 중 하나로, 지난해 초 마이애미에서 파일럿 형태로 진행해 온 Uber Eats 배달 서비스를 샌프란시스코, 보스톤, 시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC 등으로 서비스 지역을 확대한다고 발표했으며, 중국에서는 Luckin coffee에 대응하기 위해 Alibaba의 푸드 딜리버리 플랫폼인 Ele.me와 제휴를 맺고 딜리버리를 제공하고 있습니다. 이번에 발표된 Pickup 매장의 확대는 이같은 모바일 주문 강화와 딜리버리 강화 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 기대됩니다.

한편, Internet Trends Report로 한국에도 잘 알려져 있는 Bond Capital의 Mary Meeker가 코로나 19의 영향에 대한 28페이지 분량의 분석 보고서에서 '외식 중심에서 집에서의 식사(eating-in) 중심으로 전환되는 저녁식사'와 '매장 방문에서 식료품 배송 주문으로 전화하는 식료품 구매자들'을 코로나 19로 인해 가속화될 디지털 트렌스포메이션의 대표 사례로 꼽기도 했는데요. 이처럼 매장 이용이 줄어들고 픽업 및 딜리버리가 확산됨에 따라 각계 사업자들이 이에 대한 대응에 나서고 있습니다.

Amazon의 경우 이번 분기 실적 발표에서 식료품 주문량 증가에 대응하기 위해 WholeFoods 픽업 지점의 수를 80개에서 150개로 확대하였다고 발표하였으며, Walmart 또한 4 월 중반부터 100 여개 매장에서 2 시간 내 식료품 배송 서비스인 Express Delivery 를 파일럿 테스트하기 시작하여 5 월 초 약 1,000 여 개 매장으로 확대한 뒤, 수 주 내로 2,000 개까지 확대한다고 발표하였습니다. 이같은 픽업 및 딜리버리 확산은 코로나 19 사태 종결 이후에도 지속적으로 소비자 행동에 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

 

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출처: TechCrunch, USA Today

이미지 출처: Starbucks

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  • 이같은 모바일 주문 중심의 매장 개편 및 픽업, 배달의 확대는 코로나 19 이후에도 새로운 표준으로 자리잡을 전망


 

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Starbucks는 코로나 팬데믹의 대응책으로 모바일 주문 전용 Pickup 매장을 확대합니다. 이와 함께 교외에 커브사이드 픽업(curbside pickup) 및 드라이브 스루(drive-thru) 매장을 확대하고, 모바일 주문 전용 워크업 카운터(walk-up counter)를 신설하겠다는 계획도 발표하였습니다. 이 같은 리모델링 및 신규 매장 확대를 위해 Starbucks는 미국과 캐나다의 매장 400 곳을 향후 18개월 동안 폐쇄할 예정입니다.

Starbucks의 Pickup 매장은 앉아서 커피를 마시는 공간 없이 모바일 주문 후 픽업만을 제공하는 매장으로, 현재 두 개의 컨셉 매장이 운영되고 있습니다. 첫 매장은 2019년 11월 맨해튼의 Penn Plaza에 위치해 있으며, 다른 하나는 토론토의 Commerce Court에 있습니다. Starbucks는 맨해튼의 Grand Central Station 인근에 세번째 Pickup 매장을 개장할 예정입니다. 또한, Starbucks는 향후 Pickup 매장을 뉴욕, 시카고, 시애틀, 샌프란시스코로 확대할 예정입니다.

이 같은 Pickup 매장의 확대는 방문 손님으로 인한 혼잡을 없앰으로써 점차 증가 중인 모바일 주문과 Uber Eats를 통한 딜리버리 주문에 보다 효과적으로 대응하기 위해 코로나 19 이전부터 추진되었던 것인데요. 코로나19 사태 이전부터 Starbucks는 이미 자사 미국 매장 내 주문건 중 약 80%가 "on-the-go"라는 것을 알아냈으며, 이러한 소비자 행동의 변화에 대응하기 위해 Starbucks는 픽업 카운터를 강조하는 방식으로 리모델링하거나 새로운 매장을 런칭하는 등 방안을 강구하겠다고 밝힌 바 있었습니다.

당초 Starbucks는 점진적으로 이같은 매장을 확대할 계획이었으나, 코로나 19로 인한 락다운 및 자택격리령으로 매장 방문객이 현저히 줄어듦에 따라 확대 계획에 박차를 가하게 된 것으로 보입니다. TechCrunch는 이같은 변화가 코로나 19 판데믹 종식 이후에도 이전과 같은 상태로 돌아가기는 어려울 것이며, 모바일 주문을 통한 픽업이 이후의  "새로운 표준(new normal)" 이 될 것이라는 판단을 보여주는 것으로 평가하였습니다.

 

로아의 인사이트

2017년 시애틀 본사 내에 위치한 매장 중 하나를 모바일 전용으로 전환한 바 있는 Starbucks는 같은해 고객의 기존 주문 기록 등 데이터를 기반으로 인공지능이 커피 상품을 추천해주는 기능을 앱에 추가하고, 메시징이나 음성명령 기반의 커피 주문을 실험하는 등, 오래 전부터 모바일 주문 강화를 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 이같은 노력의 결과로 2018년에는 eMarketer가 Starbucks의 모바일 주문 서비스 인기가 Apple Pay나 Google Pay 서비스를 능가하고 있다는 내용의 자료를 발표하기도 했습니다.

딜리버리 역시 Starbucks이 중점적으로 강화하고 있는 영역 중 하나로, 지난해 초 마이애미에서 파일럿 형태로 진행해 온 Uber Eats 배달 서비스를 샌프란시스코, 보스톤, 시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC 등으로 서비스 지역을 확대한다고 발표했으며, 중국에서는 Luckin coffee에 대응하기 위해 Alibaba의 푸드 딜리버리 플랫폼인 Ele.me와 제휴를 맺고 딜리버리를 제공하고 있습니다. 이번에 발표된 Pickup 매장의 확대는 이같은 모바일 주문 강화와 딜리버리 강화 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 기대됩니다.

한편, Internet Trends Report로 한국에도 잘 알려져 있는 Bond Capital의 Mary Meeker가 코로나 19의 영향에 대한 28페이지 분량의 분석 보고서에서 '외식 중심에서 집에서의 식사(eating-in) 중심으로 전환되는 저녁식사'와 '매장 방문에서 식료품 배송 주문으로 전화하는 식료품 구매자들'을 코로나 19로 인해 가속화될 디지털 트렌스포메이션의 대표 사례로 꼽기도 했는데요. 이처럼 매장 이용이 줄어들고 픽업 및 딜리버리가 확산됨에 따라 각계 사업자들이 이에 대한 대응에 나서고 있습니다.

Amazon의 경우 이번 분기 실적 발표에서 식료품 주문량 증가에 대응하기 위해 WholeFoods 픽업 지점의 수를 80개에서 150개로 확대하였다고 발표하였으며, Walmart 또한 4 월 중반부터 100 여개 매장에서 2 시간 내 식료품 배송 서비스인 Express Delivery 를 파일럿 테스트하기 시작하여 5 월 초 약 1,000 여 개 매장으로 확대한 뒤, 수 주 내로 2,000 개까지 확대한다고 발표하였습니다. 이같은 픽업 및 딜리버리 확산은 코로나 19 사태 종결 이후에도 지속적으로 소비자 행동에 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

 

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출처: TechCrunch, USA Today

이미지 출처: Starbucks

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