Walmart, 직원들의 고객 응대를 도와주는 음성비서 Ask Sam 발표




요약

  • Walmart, 리테일 직원들을 위한 음성비서 Ask Sam을  전국 5,000개 매장에 도입

  • 직원들은 Ask Sam을 통해 상품 가격, 위치 등의 정보 확인과 긴급상황 알림 가능

  • 고연령 저소득층을 코어 고객으로 하는 Walmart는 매장 내 디지털 기술 적용에 있어 직원이 디지털 기술로 고객을 보조하는 접근방식을 보여주는 중


 

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Walmart가 음성인식 기술의 매장 내 적용을 확대합니다. Walmart는 자사 직원들을 위한 음성비서 앱인 Ask Sam을 5,000개 이상의 매장으로 확장하겠다고 발표했는데요. 직원들은 Ask Sam을 이용해 상품의 가격, 위치와 같은 정보 등을 확인할 수 있고, 해당 앱을 통해 매장 지도도 확인할 수 있습니다.

가격과 상품 위치를 확인하는 상품판매와 관련된 일반적인 기능뿐만 아니라, 직원들은 이메일 확인, 서류 프린트, 다른 동료직원 생일 확인 등 부가적인 업무에도 Ask Sam을 활용할 수 있는데요. 앱에는 긴급 알람(Emergency Alert) 기능도 포함되어 있어, 매장 내 매니저들은 비상상황 시의 행동요령과 같은 주의사항을 모든 직원들에게 빠르고 효율적으로 알릴 수 있습니다.

Ask Sam은 Walmart의 Sam’s Club 매장에서 사용하기 위해 2019년 처음 출시되었습니다. Ask Sam을 통해 직원들은 작은 스크린화면에서 타이핑을 하는 것보다 더 빠르게 정보를 확인하고, 이를 바탕으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있었는데요. 최근에는 안전 지침, 가이드라인 등 코로나19 관련 정보를 알려주는 데에도 사용되었습니다. 코로나 19로 직원들이 장갑을 착용한다는 점을 고려하더라도 음성기반 앱을 사용하는 것이 더욱 효율적일 것으로 기대됩니다.

Walmart가 음성인식 기술을 도입한 것이 처음은 아닌데요. 작년에는 Google과 협력하여 Amazon의 Alexa 쇼핑 기능과 유사한 음성기반 쇼핑 서비스 Walmart Voice Order를 런칭하기도 했습니다. Walmart는 리테일 고객들을 위한 Ask Sam도 만들것인지에 대해서는 언급하지 않았지만, TechCrunch는 Ask Sam의 기능이 상품의 위치와 가격을 알고 싶은 고객들에게도 사용될 수 있다는 점을 언급하며 서비스 확대에 대한 기대를 보였습니다.

 

로아의 인사이트

리테일 업체들의 스마트 매장 확대를 향한 관심이 뜨겁습니다. 2018년 선보인 무인 편의점 Amazon Go에 이어 올해 초에는 10,400 제곱피트 크기의 무인 식료품점 무인 식료품 매장을 표방하는 Amazon Go Grocery까지 공개한 Amazon의 경우, 고객들이 계산대에 줄을 서지 않아도 상품을 카트에 담으면 자동으로 상품을 인식하고 결제하는 스마트 카트인 Dash Cart를 공개하는 등 적극적인 움직임을 보이고 있습니다.

Amazon의 숙적이자 미국 내 4,000여 개의 매장을 거느린 Walmart 역시 댈러스에 위치한 Sam’s Club 테스트 매장 모바일 체크아웃, Amazon Go 스타일의 카메라 기반 무인 매장 기술, in-store 네비게이션, 전자 라벨 등 스마트 매장 관련 기술을 꾸준히 실험해 왔는데요. 지난해 4월 Walmart가 매장 내 재고 관리, 바닥 청소, 화물 하차 등에 로봇의 사용을 확대할 계획이라고 발표했으며, 12월에는 배송용 자율주행차 개발 스타트업인 Nuro와 Nuro의 2세대 자율주행차인 R2를 이용한 식료품 무인 배송 파일럿을 발표하기도 했습니다.

Amazon과의 대표적인 차이는 Walmart의 경우, 고연령대 저소득층을 코어 고객인 만큼 이들이 디지털 전환을 받아들일 수 있도록 하는데 더 많은 노력이 필요하다는 점이라고 할 수 있습니다. 때문에 Walmart는 2018년 모바일을 이용한 바코드 스캔 기반의 체크아웃 시스템인 Scan & Go의 운영을 중단하고, 점원이 모바일 체크아웃용 디바이스를 소지하고 다니면서 Scan & Go 기반 체크아웃을 대신 처리해 주는 Check Out With Me 파일럿을 런칭하는 등 직원이 디지털 기술을 이용해 고객을 보조하는 형태의 접근 방법을 보여주고 있습니다.

그 외에도 2018년 12월에는 매장 내에서 온라인 주문을 할 수 있도록 돕는 매장용 앱을 도입, 고객이 원하는 상품이 매장 내에 비치되어 있지 않을 경우 직원이 앱을 통해 원하는 상품을 찾고 주문할 수 있도록 돕는 형태의 등의 서비스를 선보인 바 있었는데요. 이처럼 디지털 기술을 직접 이용하는데 어려움이 있는 코어 고객들을 위해 완전 무인 매장을 지향하는 Amazon과는 다른 접근 방식을 선보이고 있는 Walmart가 선두주자 Amazon에 맞써 유의미한 성과를 거둘 수 있을지 주목됩니다.

 

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출처: TechCrunch

이미지 출처: Walmart

 

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  • 직원들은 Ask Sam을 통해 상품 가격, 위치 등의 정보 확인과 긴급상황 알림 가능

  • 고연령 저소득층을 코어 고객으로 하는 Walmart는 매장 내 디지털 기술 적용에 있어 직원이 디지털 기술로 고객을 보조하는 접근방식을 보여주는 중


 

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가격과 상품 위치를 확인하는 상품판매와 관련된 일반적인 기능뿐만 아니라, 직원들은 이메일 확인, 서류 프린트, 다른 동료직원 생일 확인 등 부가적인 업무에도 Ask Sam을 활용할 수 있는데요. 앱에는 긴급 알람(Emergency Alert) 기능도 포함되어 있어, 매장 내 매니저들은 비상상황 시의 행동요령과 같은 주의사항을 모든 직원들에게 빠르고 효율적으로 알릴 수 있습니다.

Ask Sam은 Walmart의 Sam’s Club 매장에서 사용하기 위해 2019년 처음 출시되었습니다. Ask Sam을 통해 직원들은 작은 스크린화면에서 타이핑을 하는 것보다 더 빠르게 정보를 확인하고, 이를 바탕으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있었는데요. 최근에는 안전 지침, 가이드라인 등 코로나19 관련 정보를 알려주는 데에도 사용되었습니다. 코로나 19로 직원들이 장갑을 착용한다는 점을 고려하더라도 음성기반 앱을 사용하는 것이 더욱 효율적일 것으로 기대됩니다.

Walmart가 음성인식 기술을 도입한 것이 처음은 아닌데요. 작년에는 Google과 협력하여 Amazon의 Alexa 쇼핑 기능과 유사한 음성기반 쇼핑 서비스 Walmart Voice Order를 런칭하기도 했습니다. Walmart는 리테일 고객들을 위한 Ask Sam도 만들것인지에 대해서는 언급하지 않았지만, TechCrunch는 Ask Sam의 기능이 상품의 위치와 가격을 알고 싶은 고객들에게도 사용될 수 있다는 점을 언급하며 서비스 확대에 대한 기대를 보였습니다.

 

로아의 인사이트

리테일 업체들의 스마트 매장 확대를 향한 관심이 뜨겁습니다. 2018년 선보인 무인 편의점 Amazon Go에 이어 올해 초에는 10,400 제곱피트 크기의 무인 식료품점 무인 식료품 매장을 표방하는 Amazon Go Grocery까지 공개한 Amazon의 경우, 고객들이 계산대에 줄을 서지 않아도 상품을 카트에 담으면 자동으로 상품을 인식하고 결제하는 스마트 카트인 Dash Cart를 공개하는 등 적극적인 움직임을 보이고 있습니다.

Amazon의 숙적이자 미국 내 4,000여 개의 매장을 거느린 Walmart 역시 댈러스에 위치한 Sam’s Club 테스트 매장 모바일 체크아웃, Amazon Go 스타일의 카메라 기반 무인 매장 기술, in-store 네비게이션, 전자 라벨 등 스마트 매장 관련 기술을 꾸준히 실험해 왔는데요. 지난해 4월 Walmart가 매장 내 재고 관리, 바닥 청소, 화물 하차 등에 로봇의 사용을 확대할 계획이라고 발표했으며, 12월에는 배송용 자율주행차 개발 스타트업인 Nuro와 Nuro의 2세대 자율주행차인 R2를 이용한 식료품 무인 배송 파일럿을 발표하기도 했습니다.

Amazon과의 대표적인 차이는 Walmart의 경우, 고연령대 저소득층을 코어 고객인 만큼 이들이 디지털 전환을 받아들일 수 있도록 하는데 더 많은 노력이 필요하다는 점이라고 할 수 있습니다. 때문에 Walmart는 2018년 모바일을 이용한 바코드 스캔 기반의 체크아웃 시스템인 Scan & Go의 운영을 중단하고, 점원이 모바일 체크아웃용 디바이스를 소지하고 다니면서 Scan & Go 기반 체크아웃을 대신 처리해 주는 Check Out With Me 파일럿을 런칭하는 등 직원이 디지털 기술을 이용해 고객을 보조하는 형태의 접근 방법을 보여주고 있습니다.

그 외에도 2018년 12월에는 매장 내에서 온라인 주문을 할 수 있도록 돕는 매장용 앱을 도입, 고객이 원하는 상품이 매장 내에 비치되어 있지 않을 경우 직원이 앱을 통해 원하는 상품을 찾고 주문할 수 있도록 돕는 형태의 등의 서비스를 선보인 바 있었는데요. 이처럼 디지털 기술을 직접 이용하는데 어려움이 있는 코어 고객들을 위해 완전 무인 매장을 지향하는 Amazon과는 다른 접근 방식을 선보이고 있는 Walmart가 선두주자 Amazon에 맞써 유의미한 성과를 거둘 수 있을지 주목됩니다.

 

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출처: TechCrunch

이미지 출처: Walmart

 

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