경쟁 치열한 고객관리 솔루션 업체들, 원스탑 서비스 가능할까?

다수의 기업들이 충성도 높은 고객을 유치하기 위한 수단으로서 고객관리 서비스를 이용해 왔는데요. 최근, 마이크로소프트(Microsoft)와 세일즈포스(Salesforce) 등의 거대 SW사업자들이 자사 고객관리 솔루션이 제공하는 모든 프로세스를 한 곳에서 효율적으로 처리할 수 있는 "원스탑(One-stop) 고객 서비스 센터"를 구축하기 위해 노력함에 따라, 고객지원 솔루션에 대한 경쟁이 치열해지고 있습니다. 


원스탑 솔루션이 구축된다면, 고객관리 서비스를 위해 여러 업체와 계약을 체결해야 했던 기업들의 불편함을 덜 수 있을뿐만 아니라, 고객과 기업 모두에게 보다 효율성 있는 서비스를 제공할 수 있을텐데요. 이번 로아 리포트에서는 최근 기업들이 주목하고 있는 고객관리 솔루션과 이들 서비스가 어떠한 진화방향을 보이는지에 대해 살펴보고자 합니다. 



인기없던 콜센터, 고객 서비스 개선을 위한 방법으로 다시 부상


고객관리 솔루션에 대한 기업들의 관심이 높아지자, 한동안 높은 이직률 및 작은 규모의 기업 투자로 오랫동안 주목받지 못했던 부문인 콜센터 솔루션이 주목받고 있습니다. 세일즈포스, 서비스나우(ServiceNow), 트윌리오(Twilio) 및 제네시스 클라우드 서비스(Genesys Cloud Services, 이하 제네시스) 등의 컨택센터* 소프트웨어 제공 업체들은 콜센터 비즈니스를 잠재적인 소비자 기반을 구축할 수 있는 주요 부문으로 보는 중으로, 콜센터 비즈니스를 기업들의 고객 이탈에 대한 우려를 해소하고, 고객 서비스를 개선 및 브랜드 충성도를 강화하기 위한 하나의 방법으로 간주하고 있습니다. 


*컨택센터(Contact Center): 고객센터 혹은 콜센터 등 고객 서비스 향상 및 고객 경험 관리를 위해 제공되는 고객 대응 지원 솔루션으로, 최근에는 실시간 지원 가능한 AI 기반의 상담 챗봇 및 음성봇 등이 보편적으로 사용되는 중 


줌과 파이브나인 인수설 당시 줌이 게재한 이미지

출처: 줌


이렇듯 콜센터 솔루션에 대한 업계의 관심이 높아지고 지난해에 특히 관심이 증가한 가운데, 지난해 7월 줌(Zoom Video Communications)이 컨택센터 산업으로의 발판 마련을 위해 클라우드 기반 콜센터 운영 업체인 파이브나인(Five9)의 인수를 준비 중이라는 내용이 보도된 바 있는데요. 비록 파이브나인 주주들이 궁극적으로 줌의 인수 승인을 거절하며 거래가 무산되었으나, 줌은 경쟁력 있는 콜센터 솔루션을 제공하기 위해 지속적인 움직임을 보일 것을 암시했습니다. 


또한 비슷한 시기인 지난해 8월, 클라우드 기반의 콜센터 사업자인 토크데스크(Talkdesk)가 시리즈 D 투자 라운드에서 2억 3천만 달러를 유치하며 (이전 라운드 대비 기업가치가 3배 증가한) 100억 달러 이상의 기업가치를 인정받기도 했습니다. 토크데스크는 기업을 대상으로 콜 센터 등의 소비자 관리 소프트웨어를 제공하는 곳으로 인공지능 및 머신러닝을 활용하고 있기도 합니다. 토크데스크 측은 투자유치 배경에 대해, 글로벌 팬데믹을 배경으로 온라인 주문이 증가하면서 전화, 채팅, 이메일을 통한 고객과의 상호작용이 보다 중요해졌다며, 컨택센터 관련 소프트웨어가 성장세를 보이고 있다고 언급했습니다. 



진화하는 콜센터 솔루션, 변두리(backwater)에서 금광(gold mine)으로!


과거에는 고객 지원 소프트웨어가 소비자 불만 및 문의를 처리하는 데 필요하긴 했지만, 투자 수익으로 돌아오는 것은 거의 없는 돈만 먹는 비즈니스로 간주되었는데요. 대다수의 기업들은 솔루션 제품을 단순히 배포하기만을 원했으며, 결과적으로 시장은 제네시스(Genesys), 시스코 시스템즈(Cisco Systems) 및 어바이어(Avaya)를 포함한 소수의 상위 공급 업체만 남게되는 결과를 낳았습니다. 하지만, 갈수록 많은 기업들이 고객 서비스 시스템을 인터넷 및 클라우드로 이전함에 따라, 돈만 먹는 수익 없는 비즈니스라는 인식 역시 변화하고 있는 중으로, 이제 단순히 전화로 고객 응대를 하는 콜센터를 넘어서, 인공지능 중심의 서비스와 다양한 섹터별 통합을 추진하고자 노력하는 모습이 포착되고 있습니다. 



1. 인공지능(AI) 기반의 서비스


지난 수 년 동안 콜센터 산업은 서비스 시간을 단축시킴으로써 고객 지원을 개선하기 위해 노력했는데요. 여러 애플리케이션을 하나의 인터페이스로 통합하는 등의 조치를 취함으로써, 상담원이 다양한 위치에 저장된 고객 데이터를 보기위해 서로 다른 탭 사이를 전환하는 시간을 단축시킬 수 있었습니다. 


하지만, 앞으로의 콜센터는 인공지능이 중심인 비즈니스가 될 것은 자명해보이는데요. 실제 제네시스, 아마존 웹 서비스(AWS) 및 파이브나인 등 콜센터 소프트웨어 제공 업체들은 대화를 해석 및 감정을 분석하는 등 인간의 의사 소통 방식을 이해하는 데 중점을 둔 AI 유형인 '자연어 처리(NLP)'에 대해 강조하고 있습니다. 실제 파이브나인의 경우, 지난 2020년 11월 IVA(intelligent virtual agent) 업체인 인퍼런스 솔루션스(Inference Solutions)17,200만 달러에 인수하며 AI 도입을 본격화했는데요. 파이브나인 측은 음성인식 및 NLP 기술의 도입을 통해 아날로그 대화가 디지털화될 수 있게 되었고, 여기서 발생한 데이터와 왓츠앱(WhatsApp), SMS, 소셜미디어, 채팅 등이 텍스트 채널에서 발생한 데이터를 결합해 반복적인 컨택센터 업무를 가상 에이전트를 통해 효과적으로 처리할 수 있게 되었다고 연간리포트를 통해 주요 성과를 발표하기도 했습니다.


이같은 시도들은 통화 중 상담원에 고객과 관련한 통찰력 있는 자료를 자동으로 제공하는 기능을 강화함으로써 보다 나은 고객과의 커뮤니케이션을 제공하는 것이 목표로, 일부 기능은 기존 제품에서 제공되고 있으나, 완전히 작동되려면 수 년이 더 소요될 것으로 전망됩니다. 



2. 소셜 미디어 · 채팅 등 모든 프로그램이 상호작용할 수 있는 프로그램 구축에 주목


한편, 세일즈포스, 마이크로소프트, 줌, 서비스나우, 젠데스크(Zendesk) 및 어도비(Adobe) 등의 SW 제공업체는 콜센터를 넘어서, 채팅 및 소셜미디어 등 상호작용 방식에 관계없이 다양한 방식을 통해 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있는데요. 


가트너(Gartner)의 애널리스트 드류 크라우스(Drew Kraus)는 "현재 해당 시장은 다양한 각도에서 다양한 경쟁자가 등장하고 있다"며, "향후 일종의 시장 통합을 거치게 될 것이지만, 현재는 진입 업체가 더 많은 시점"이라고 언급했습니다. 


모든 프로그램이 상호작용 할 수 있는 프로그램은, 웹사이트, 고객 관계, 마케팅, 이커머스 및 소셜 미디어를 관리하는 다양한 프로그램 간에 데이터를 보다 쉽게 공유할 수 있도록 하는 것으로, 고객과 기업 모두에게 보다 효율적인데요. 예를 들면 개인은 상담원과 전화로 대화하고 난 이후, 온라인 채팅으로 전환해도 해당 기록이 보관 및 이전되어 편리한 상담이 가능하기 때문에 보다 원활한 상호작용이 가능합니다. 


기업의 경우에는 소프트웨어 공급업체가 점차 "고객 데이터 플랫폼(customer data platform, CDP)"이라고 하는 하나의 시스템에 해당 정보를 저장함에 따라 데이터를 분석하고, 고객에 대한 보다 깊은 통찰력을 얻을 수 있게 됩니다. 가트너에 따르면, 대부분의 기업들은 이러한 시스템을 구축하는 초기 단계로, 콜센터 상담원의 32%만이 클라우드 기반의 기술을 사용하고 있다고 합니다. 


트윌리오의 콜센터 제품 플랙스(Flex)의 제너럴 매니저인 시모네타 투레크(Simonetta Turek)는, "고객과의 상호작용을 제한하는 콜센터의 개념은 비용이 많이 들 뿐만 아니라, 도전 받고있는 분야"라고 언급하며, 콜센터의 개념을 넘어서야 한다는 것을 암시한 바 있습니다. 



 → 직면한 문제점은?


하지만, 모든 프로그램이 상호작용 할 수 있는 시스템 구축이 쉽지만은 않을 것으로 보여지는데요. 지난 20년 동안 SaaS(Software-as-a-Service) 제공 업체들이 데이터가 쉽게 공유되지 않도록 소프트웨어를 구축해왔기 때문입니다. 고객들은 애플리케이션을 빠르게 채택하고 매출 성장을 촉진할 수 있었으나, 이러한 시스템이 상호작용 되기를 원하는 기업들에게는 장벽으로 작용하고 있는 것인데요. 이러한 문제를 해소하기 위해 인포매티카(Informatica Inc.) 및 워카토(Workato Inc.) 등 서로 다른 프로그램을 연결하는 기술을 제공하는 업체가 비즈니스 호황을 누리고 있습니다. 


현재, 기업들이 사용하고 있는 수많은 애플리케이션은 이러한 문제를 더욱 가중시키는데요. 예를들어, 하나의 회사가 콜센터 시스템으로는 제네시스를, 인터넷 전화 공급 서비스로는 링센트럴(RingCentral)을, 웹 혹은 모바일 애플리케이션에서 메시지를 보내는 데는 글리아(Glia)를, 고객 데이터베이스를 관리하는 데는 세일즈포스를, 이커머스를 위해서는 쇼피파이(Shopify) 등 각기 다른 유형의 고객 데이터를 관리하기 위해 다른 프로그램을 사용하고 있는 중으로, 녹음된 데이터를 분석하는 업체인 나이스(Nice)의 폴 저먼(Paul Jarman)은 "기업들이 원하는 것은 모든 것이 상호작용 되는 하나의 완전한 시스템으로, 이를 위해서는 모든 것이 결합되어야 하지만, 아직까지 아무도 이 문제를 풀어내지는 못했다"고 언급했습니다. 



모든 서비스의 통합은 사실상 불가능...경쟁 업체끼리 파트너십 체결


앞서 언급했던 문제들을 배경으로, 하나의 공급업체가 모든 서비스를 하나로 통합하고 관리하는 것은 현재로선 불가능해 보이는데요. 따라서, 소프트웨어 제공업체들은 프로그램을 통합에 주력하며 경쟁 업체들 간에 파트너십을 체결하고 있습니다. 


고객지원 서비스 제공하는 제네시스

출처: 제네시스


이를 보여주는 사례로서, 지난해 12월 초, 컨택센터 솔루션 제공업체인 제네시스가 전략적 파트너인 세일즈포스, 줌 및 서비스나우 등으로부터 5억 8,000만 달러를 유치하며 210억 달러 기업가치를 인정받았는데요. 투자사들은 모두 콜센터 비즈니스를 강화하기 위해 노력 중인 업체들로, 특히 이번 투자를 리드한 세일즈포스는 이미 제네시스의 경쟁 서비스인 콜센터 상담원을 위한 플랫폼을 확보하고 있습니다. 하지만, 가트너 애널리스트에 따르면, 세일즈포스의 플랫폼은 이미 다른 세일즈포스 시스템을 사용중인 고객이 확장된 것이거나, 소규모 업체들만을 대상으로 하고 있는 것으로 간주된다고 설명했습니다. 


또한, 세일즈포스는 커넥트(Connect)라고 하는 자체 콜센터 제품을 판매하는 아마존의 AWS와 긴밀한 파트너십을 유지하고 있으나, 해당 제품은, 세일즈포스가 이번에 투자한 제네시스와 경쟁하고 있기도 한데요. 제네시스는 어도비 및 알파벳(Alphabet)의 구글 클라우드(Google Cloud) 등과 파트너십을 체결했을 뿐만 아니라, 세일즈포스의 최대 라이벌이자 컨택센터 애플리케이션을 판매하는 마이크로소프트와도 지속적인 이니셔티브를 유지하고 있기도 합니다. 


세일즈포스로부터의 투자에도 불구하고, 제네시스 CEO인 토니 베이츠(Tony Bates)는 업계의 복잡한 웹 파트너십을 강조하면서 마이크로소프트와의 협업을 중단할 이유를 찾지 못했다고 언급했습니다. 이어, 경쟁 관계에 놓인 업체들과의 협업 및 투자 유치가 "자사 사업 성장에 장애물이 되지 않는다고 생각한다"며, "세계는 거대한 협력의 세계"라고 언급했습니다. 



나가며


지금까지 큰 인기를 누리지 못했으나, 최근 성장하고 있는 콜센터 솔루션에 대해 알아봤는데요. 콜센터 솔루션은 과거에는 콜센터 업무에만 한정지어 성장 가능성이 없는 비즈니스 였을지 모르나, 이제는 인공지능 기반의 실시간 챗봇부터 시스템 통합을 향한 움직임까지 계속해서 진화하고 있는 모습을 보이고 있는 중으로, 해당 솔루션 제공 업체들은 현재 공생을 위해 전략적 제휴를 체결하거나 인수 합병 등으로 몸집을 키우고 상호협력하는 모습을 보이고 있습니다. 이렇듯 얽히고 설켜있는 고객지원 솔루션 산업이 향후 원스탑 솔루션으로 제공될 수 있을지, 과연 어떤 업체들이 살아남아있을지, 또는 그 시점이 언제가 될지 계속해서 주목해볼 필요가 있겠습니다. 


 

출처: 블룸버그


경쟁 치열한 고객관리 솔루션 업체들, 원스탑 서비스 가능할까?

다수의 기업들이 충성도 높은 고객을 유치하기 위한 수단으로서 고객관리 서비스를 이용해 왔는데요. 최근, 마이크로소프트(Microsoft)와 세일즈포스(Salesforce) 등의 거대 SW사업자들이 자사 고객관리 솔루션이 제공하는 모든 프로세스를 한 곳에서 효율적으로 처리할 수 있는 "원스탑(One-stop) 고객 서비스 센터"를 구축하기 위해 노력함에 따라, 고객지원 솔루션에 대한 경쟁이 치열해지고 있습니다. 


원스탑 솔루션이 구축된다면, 고객관리 서비스를 위해 여러 업체와 계약을 체결해야 했던 기업들의 불편함을 덜 수 있을뿐만 아니라, 고객과 기업 모두에게 보다 효율성 있는 서비스를 제공할 수 있을텐데요. 이번 로아 리포트에서는 최근 기업들이 주목하고 있는 고객관리 솔루션과 이들 서비스가 어떠한 진화방향을 보이는지에 대해 살펴보고자 합니다. 



인기없던 콜센터, 고객 서비스 개선을 위한 방법으로 다시 부상


고객관리 솔루션에 대한 기업들의 관심이 높아지자, 한동안 높은 이직률 및 작은 규모의 기업 투자로 오랫동안 주목받지 못했던 부문인 콜센터 솔루션이 주목받고 있습니다. 세일즈포스, 서비스나우(ServiceNow), 트윌리오(Twilio) 및 제네시스 클라우드 서비스(Genesys Cloud Services, 이하 제네시스) 등의 컨택센터* 소프트웨어 제공 업체들은 콜센터 비즈니스를 잠재적인 소비자 기반을 구축할 수 있는 주요 부문으로 보는 중으로, 콜센터 비즈니스를 기업들의 고객 이탈에 대한 우려를 해소하고, 고객 서비스를 개선 및 브랜드 충성도를 강화하기 위한 하나의 방법으로 간주하고 있습니다. 


*컨택센터(Contact Center): 고객센터 혹은 콜센터 등 고객 서비스 향상 및 고객 경험 관리를 위해 제공되는 고객 대응 지원 솔루션으로, 최근에는 실시간 지원 가능한 AI 기반의 상담 챗봇 및 음성봇 등이 보편적으로 사용되는 중 


줌과 파이브나인 인수설 당시 줌이 게재한 이미지

출처: 줌


이렇듯 콜센터 솔루션에 대한 업계의 관심이 높아지고 지난해에 특히 관심이 증가한 가운데, 지난해 7월 줌(Zoom Video Communications)이 컨택센터 산업으로의 발판 마련을 위해 클라우드 기반 콜센터 운영 업체인 파이브나인(Five9)의 인수를 준비 중이라는 내용이 보도된 바 있는데요. 비록 파이브나인 주주들이 궁극적으로 줌의 인수 승인을 거절하며 거래가 무산되었으나, 줌은 경쟁력 있는 콜센터 솔루션을 제공하기 위해 지속적인 움직임을 보일 것을 암시했습니다. 


또한 비슷한 시기인 지난해 8월, 클라우드 기반의 콜센터 사업자인 토크데스크(Talkdesk)가 시리즈 D 투자 라운드에서 2억 3천만 달러를 유치하며 (이전 라운드 대비 기업가치가 3배 증가한) 100억 달러 이상의 기업가치를 인정받기도 했습니다. 토크데스크는 기업을 대상으로 콜 센터 등의 소비자 관리 소프트웨어를 제공하는 곳으로 인공지능 및 머신러닝을 활용하고 있기도 합니다. 토크데스크 측은 투자유치 배경에 대해, 글로벌 팬데믹을 배경으로 온라인 주문이 증가하면서 전화, 채팅, 이메일을 통한 고객과의 상호작용이 보다 중요해졌다며, 컨택센터 관련 소프트웨어가 성장세를 보이고 있다고 언급했습니다. 



진화하는 콜센터 솔루션, 변두리(backwater)에서 금광(gold mine)으로!


과거에는 고객 지원 소프트웨어가 소비자 불만 및 문의를 처리하는 데 필요하긴 했지만, 투자 수익으로 돌아오는 것은 거의 없는 돈만 먹는 비즈니스로 간주되었는데요. 대다수의 기업들은 솔루션 제품을 단순히 배포하기만을 원했으며, 결과적으로 시장은 제네시스(Genesys), 시스코 시스템즈(Cisco Systems) 및 어바이어(Avaya)를 포함한 소수의 상위 공급 업체만 남게되는 결과를 낳았습니다. 하지만, 갈수록 많은 기업들이 고객 서비스 시스템을 인터넷 및 클라우드로 이전함에 따라, 돈만 먹는 수익 없는 비즈니스라는 인식 역시 변화하고 있는 중으로, 이제 단순히 전화로 고객 응대를 하는 콜센터를 넘어서, 인공지능 중심의 서비스와 다양한 섹터별 통합을 추진하고자 노력하는 모습이 포착되고 있습니다. 



1. 인공지능(AI) 기반의 서비스


지난 수 년 동안 콜센터 산업은 서비스 시간을 단축시킴으로써 고객 지원을 개선하기 위해 노력했는데요. 여러 애플리케이션을 하나의 인터페이스로 통합하는 등의 조치를 취함으로써, 상담원이 다양한 위치에 저장된 고객 데이터를 보기위해 서로 다른 탭 사이를 전환하는 시간을 단축시킬 수 있었습니다. 


하지만, 앞으로의 콜센터는 인공지능이 중심인 비즈니스가 될 것은 자명해보이는데요. 실제 제네시스, 아마존 웹 서비스(AWS) 및 파이브나인 등 콜센터 소프트웨어 제공 업체들은 대화를 해석 및 감정을 분석하는 등 인간의 의사 소통 방식을 이해하는 데 중점을 둔 AI 유형인 '자연어 처리(NLP)'에 대해 강조하고 있습니다. 실제 파이브나인의 경우, 지난 2020년 11월 IVA(intelligent virtual agent) 업체인 인퍼런스 솔루션스(Inference Solutions)17,200만 달러에 인수하며 AI 도입을 본격화했는데요. 파이브나인 측은 음성인식 및 NLP 기술의 도입을 통해 아날로그 대화가 디지털화될 수 있게 되었고, 여기서 발생한 데이터와 왓츠앱(WhatsApp), SMS, 소셜미디어, 채팅 등이 텍스트 채널에서 발생한 데이터를 결합해 반복적인 컨택센터 업무를 가상 에이전트를 통해 효과적으로 처리할 수 있게 되었다고 연간리포트를 통해 주요 성과를 발표하기도 했습니다.


이같은 시도들은 통화 중 상담원에 고객과 관련한 통찰력 있는 자료를 자동으로 제공하는 기능을 강화함으로써 보다 나은 고객과의 커뮤니케이션을 제공하는 것이 목표로, 일부 기능은 기존 제품에서 제공되고 있으나, 완전히 작동되려면 수 년이 더 소요될 것으로 전망됩니다. 



2. 소셜 미디어 · 채팅 등 모든 프로그램이 상호작용할 수 있는 프로그램 구축에 주목


한편, 세일즈포스, 마이크로소프트, 줌, 서비스나우, 젠데스크(Zendesk) 및 어도비(Adobe) 등의 SW 제공업체는 콜센터를 넘어서, 채팅 및 소셜미디어 등 상호작용 방식에 관계없이 다양한 방식을 통해 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있는데요. 


가트너(Gartner)의 애널리스트 드류 크라우스(Drew Kraus)는 "현재 해당 시장은 다양한 각도에서 다양한 경쟁자가 등장하고 있다"며, "향후 일종의 시장 통합을 거치게 될 것이지만, 현재는 진입 업체가 더 많은 시점"이라고 언급했습니다. 


모든 프로그램이 상호작용 할 수 있는 프로그램은, 웹사이트, 고객 관계, 마케팅, 이커머스 및 소셜 미디어를 관리하는 다양한 프로그램 간에 데이터를 보다 쉽게 공유할 수 있도록 하는 것으로, 고객과 기업 모두에게 보다 효율적인데요. 예를 들면 개인은 상담원과 전화로 대화하고 난 이후, 온라인 채팅으로 전환해도 해당 기록이 보관 및 이전되어 편리한 상담이 가능하기 때문에 보다 원활한 상호작용이 가능합니다. 


기업의 경우에는 소프트웨어 공급업체가 점차 "고객 데이터 플랫폼(customer data platform, CDP)"이라고 하는 하나의 시스템에 해당 정보를 저장함에 따라 데이터를 분석하고, 고객에 대한 보다 깊은 통찰력을 얻을 수 있게 됩니다. 가트너에 따르면, 대부분의 기업들은 이러한 시스템을 구축하는 초기 단계로, 콜센터 상담원의 32%만이 클라우드 기반의 기술을 사용하고 있다고 합니다. 


트윌리오의 콜센터 제품 플랙스(Flex)의 제너럴 매니저인 시모네타 투레크(Simonetta Turek)는, "고객과의 상호작용을 제한하는 콜센터의 개념은 비용이 많이 들 뿐만 아니라, 도전 받고있는 분야"라고 언급하며, 콜센터의 개념을 넘어서야 한다는 것을 암시한 바 있습니다. 



 → 직면한 문제점은?


하지만, 모든 프로그램이 상호작용 할 수 있는 시스템 구축이 쉽지만은 않을 것으로 보여지는데요. 지난 20년 동안 SaaS(Software-as-a-Service) 제공 업체들이 데이터가 쉽게 공유되지 않도록 소프트웨어를 구축해왔기 때문입니다. 고객들은 애플리케이션을 빠르게 채택하고 매출 성장을 촉진할 수 있었으나, 이러한 시스템이 상호작용 되기를 원하는 기업들에게는 장벽으로 작용하고 있는 것인데요. 이러한 문제를 해소하기 위해 인포매티카(Informatica Inc.) 및 워카토(Workato Inc.) 등 서로 다른 프로그램을 연결하는 기술을 제공하는 업체가 비즈니스 호황을 누리고 있습니다. 


현재, 기업들이 사용하고 있는 수많은 애플리케이션은 이러한 문제를 더욱 가중시키는데요. 예를들어, 하나의 회사가 콜센터 시스템으로는 제네시스를, 인터넷 전화 공급 서비스로는 링센트럴(RingCentral)을, 웹 혹은 모바일 애플리케이션에서 메시지를 보내는 데는 글리아(Glia)를, 고객 데이터베이스를 관리하는 데는 세일즈포스를, 이커머스를 위해서는 쇼피파이(Shopify) 등 각기 다른 유형의 고객 데이터를 관리하기 위해 다른 프로그램을 사용하고 있는 중으로, 녹음된 데이터를 분석하는 업체인 나이스(Nice)의 폴 저먼(Paul Jarman)은 "기업들이 원하는 것은 모든 것이 상호작용 되는 하나의 완전한 시스템으로, 이를 위해서는 모든 것이 결합되어야 하지만, 아직까지 아무도 이 문제를 풀어내지는 못했다"고 언급했습니다. 



모든 서비스의 통합은 사실상 불가능...경쟁 업체끼리 파트너십 체결


앞서 언급했던 문제들을 배경으로, 하나의 공급업체가 모든 서비스를 하나로 통합하고 관리하는 것은 현재로선 불가능해 보이는데요. 따라서, 소프트웨어 제공업체들은 프로그램을 통합에 주력하며 경쟁 업체들 간에 파트너십을 체결하고 있습니다. 


고객지원 서비스 제공하는 제네시스

출처: 제네시스


이를 보여주는 사례로서, 지난해 12월 초, 컨택센터 솔루션 제공업체인 제네시스가 전략적 파트너인 세일즈포스, 줌 및 서비스나우 등으로부터 5억 8,000만 달러를 유치하며 210억 달러 기업가치를 인정받았는데요. 투자사들은 모두 콜센터 비즈니스를 강화하기 위해 노력 중인 업체들로, 특히 이번 투자를 리드한 세일즈포스는 이미 제네시스의 경쟁 서비스인 콜센터 상담원을 위한 플랫폼을 확보하고 있습니다. 하지만, 가트너 애널리스트에 따르면, 세일즈포스의 플랫폼은 이미 다른 세일즈포스 시스템을 사용중인 고객이 확장된 것이거나, 소규모 업체들만을 대상으로 하고 있는 것으로 간주된다고 설명했습니다. 


또한, 세일즈포스는 커넥트(Connect)라고 하는 자체 콜센터 제품을 판매하는 아마존의 AWS와 긴밀한 파트너십을 유지하고 있으나, 해당 제품은, 세일즈포스가 이번에 투자한 제네시스와 경쟁하고 있기도 한데요. 제네시스는 어도비 및 알파벳(Alphabet)의 구글 클라우드(Google Cloud) 등과 파트너십을 체결했을 뿐만 아니라, 세일즈포스의 최대 라이벌이자 컨택센터 애플리케이션을 판매하는 마이크로소프트와도 지속적인 이니셔티브를 유지하고 있기도 합니다. 


세일즈포스로부터의 투자에도 불구하고, 제네시스 CEO인 토니 베이츠(Tony Bates)는 업계의 복잡한 웹 파트너십을 강조하면서 마이크로소프트와의 협업을 중단할 이유를 찾지 못했다고 언급했습니다. 이어, 경쟁 관계에 놓인 업체들과의 협업 및 투자 유치가 "자사 사업 성장에 장애물이 되지 않는다고 생각한다"며, "세계는 거대한 협력의 세계"라고 언급했습니다. 



나가며


지금까지 큰 인기를 누리지 못했으나, 최근 성장하고 있는 콜센터 솔루션에 대해 알아봤는데요. 콜센터 솔루션은 과거에는 콜센터 업무에만 한정지어 성장 가능성이 없는 비즈니스 였을지 모르나, 이제는 인공지능 기반의 실시간 챗봇부터 시스템 통합을 향한 움직임까지 계속해서 진화하고 있는 모습을 보이고 있는 중으로, 해당 솔루션 제공 업체들은 현재 공생을 위해 전략적 제휴를 체결하거나 인수 합병 등으로 몸집을 키우고 상호협력하는 모습을 보이고 있습니다. 이렇듯 얽히고 설켜있는 고객지원 솔루션 산업이 향후 원스탑 솔루션으로 제공될 수 있을지, 과연 어떤 업체들이 살아남아있을지, 또는 그 시점이 언제가 될지 계속해서 주목해볼 필요가 있겠습니다. 


 

출처: 블룸버그